APP订旅行团遇退款难 江苏省文旅厅督办同程旅行优化服务流程

近日，江苏省文化和旅游厅走进《政风热线·我来帮你(nǐ)问厅长》全媒体直播间。有消费者反映，在同程旅行(lǚxíng)APP订购旅行团时遇到了退款(tuìkuǎn)难题。就此事，江苏省文化和旅游厅进行了现场督办。

未签合同即收违约金(wéiyuējīn) 同程APP订旅行团退款难

消费者戴女士6月1日通过(tōngguò)同程旅行APP预订了旅行团，付款后因出行人信息有误，随即想退掉订单重新下单，却被客服告知机票已出票，退订需支付违约金(wéiyuējīn)。戴女士表示，自己尚未签署电子合同，交易服务不应生效，平台(píngtái)私自订机票的(de)流程并不合理。

此外，戴(dài)女士在下单10分钟后就尝试联系客服，但人工客服直至2小时后才在线，导致其错过了2小时内免费退机票时限，她(tā)认为这笔损失不应由自己(zìjǐ)承担。

在6月10日的《政风热线·我来(wǒlái)帮你问厅长》全媒体直播节目(jiémù)中，省文化和旅游厅党组成员、副厅长李川表示，虽然同程旅行已(yǐ)全额退款，但平台在合同条款设置、服务规范等方面仍有改进(gǎijìn)空间，将督促同程旅行举一反三，对于类似问题积极整改，保障游客权益。

同程旅行： 改进(gǎijìn)优化预订流程 明确提示退改规划

6月17日，省文旅厅就此事赴苏州同程旅行(lǚxíng)总部进行督办。同程旅行度假业务平台负责人戴婷介绍，在接到消费者反映的相关(xiāngguān)情况后，同程旅行对预订页面及相关流程(liúchéng)进行了更新迭代，将签约流程进行前置，并对退费规则进行了高亮(gāoliàng)提示，方便用户理解退改规则。

戴婷告诉记者：“在(zài)用户下单支付前(qián)，我们会完整呈现预订须知以及合同条款，包含出游者信息、旅行社资质和相关(xiāngguān)费用信息，只有浏览完合同才可以进入支付环节。同时对机票、酒店退改时可能产生的违约金进行(jìnxíng)了高亮提示。”

此外，同程旅行对人工客服的服务(fúwù)时间在界面上进行了明确，在线(zàixiàn)客服的服务时间为早八点(bādiǎn)到晚十点，电话客服可以提供7×24小时服务。

同程旅行酒旅服务中心负责人吴敬军表示，同程旅行将(jiāng)坚持客户第一的服务原则，通过优化签约流程和客服响应(xiǎngyìng)时间，为游客们带来更好的使用(shǐyòng)体验。

规范(guīfàn)平台与企业服务流程 提升江苏旅游服务质量

苏州市文化广电和旅游局副局长花友祥表示，合同是保障平台和游客双方利益重要载体，在下单前进行(jìnxíng)合同的(de)浏览与(yǔ)确认，可以(kěyǐ)更好(gènghǎo)保障旅游活动的开展。后续将进一步督促同程旅行加强排查，防止此类问题再次发生。游客们在遇到问题时，可以随时向市文化广电和旅游局反映。

花友祥提醒：“在旅游过程中碰到纠纷和困难，也可以拨打我们苏州市文化(wénhuà)广电和旅游局的值班电话，24小时都有人接听(jiētīng)。还可以拨打苏州市12345热线进行咨询或(huò)投诉，我们会迅速解决相关(xiāngguān)问题。”

省文旅厅(lǚtīng)市场管理处副处长(fùchùzhǎng)陈功表示，同程旅行应该从此次(cǐcì)事件中吸取教训，更加科学地设置合同条款、服务流程以及注意事项，完善投诉(tóusù)处理机制，进一步规范服务标准，提高服务质量，避免产生不必要的纠纷和矛盾。

陈功说：“作为文旅主管部门，下一步我们(men)要举一反三，对OTA平台以及旅行社(lǚxíngshè)企业加大监管力度，督促平台和旅行社在保证其产品质量和安全的基础上(shàng)，多换位思考，从游客的角度出发规范服务流程，进一步(jìnyíbù)提升江苏旅游服务质量，让游客们玩得开心、舒心、放心。”

记者 | 江苏广电总台(zǒngtái)荔枝新闻中心(zhōngxīn) 骆宇杰编辑 | 江苏广电总台荔枝新闻中心 高若婷